Voor Zelfregiecentrum Nijmegen (ZRCN) geldt als uitgangspunt dat iedereen binnen de organisatie zijn werk zo goed mogelijk, zo verantwoord mogelijk en met veel inzet verricht. Toch kan het voorkomen, dat er fouten of vergissingen worden gemaakt. De gebruikers van de diensten van ZRCN kunnen hun klachten over die gedragingen kenbaar maken.
De klachtenprocedure moet ervoor zorgen dat ontevreden deelnemers goed worden geholpen en wel zo, dat zij vertrouwen houden in Zelfregiecentrum Nijmegen. Een goede registratie van alle klachten kan zicht geven op zwakkere plekken in de organisatie en kan stimuleren tot systematische verbetering. Jaarlijks zal een klachtenrapportage worden gemaakt. Deze klachtenregeling zal jaarlijks worden geëvalueerd.
Definities
Zelfregiecentrum Nijmegen (ZRCN): belangenorganisatie voor mensen met een beperking, in brede zin, die tevens zelfregie en herstel bevordert van ieder die meer grip op zijn leven wenst.
Deelnemer: De natuurlijke persoon die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van het dienstenaanbod.
Klager: De persoon die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien.
Klacht: Een schriftelijke uiting van ongenoegen van een deelnemer over de wijze waarop hij/zij is behandeld door een medewerker, vrijwillig(st)er of stagiaire van ZRCN. Het ongenoegen kan betrekking hebben op handelingen of beslissingen of nalaten daarvan met betrekking tot de dienstverlening van de stichting.
Doelstelling
1. Doelstelling van dit reglement is om vorm te geven aan de behandeling van klachten van deelnemers middels een interne procedure.
2. De directeur stelt hiermee personen die van de diensten van ZRCN gebruik maken in staat een klacht in te dienen over het functioneren van ZRCN en/of medewerkers van deze
De klager
Het recht tot indienen van een klacht komt toe aan:
1. de deelnemer;
2. zijn/haar wettelijke vertegenwoordig(st)er
3. de natuurlijke personen die door de deelnemer is gemachtigd
Door of namens een deelnemer kan een klacht bij de organisatie worden ingediend over een gedraging van hem of van voor hem werkzame personen jegens de deelnemer.
Een klacht of geschil kan schriftelijk aanhangig gemaakt worden.
• Door het indienen van een klacht onderschrijft de klager het klachtenreglement.
• De klager is gerechtigd te allen tijde de klacht schriftelijk in te trekken.
• Bij intrekking van de klacht blijft de directeur gerechtigd de klacht toch te onderzoeken. Termijn voor het indienen van een de klacht
• Klachten moeten binnen 12 maanden na het voorval worden gemeld. Na deze datum verjaren de klachten en worden ze niet meer behandeld. Daarbuiten kan de directeur, gezien de ernst van de klacht, alsnog besluiten om een zaak in behandeling te nemen.
• Er kan alleen een klacht worden ingediend tegen iemand die op het moment dat de klacht wordt ingediend bij ZRCN in dienst is.
De aard van de klacht
De klacht kan van aard verschillen. We onder scheiden 2 soorten klachten, te weten de informele klacht en de formele klacht
Informele klacht
Indien zich een klacht voordoet, kan deze klacht mondeling of schriftelijk in eerste instantie worden voorgelegd aan de medewerker of leidinggevende van de afdeling/dienst of locatie, waarop de klacht betrekking heeft. Binnen de organisatie wordt uitgegaan van het beginsel: bespreek de klacht daar waar die betrekking op heeft.
Formele klacht
Daarnaast kent de organisatie ook de formele klacht die bij de directeur kan worden ingediend. Deze is schriftelijk en ondertekend door de indiener.
Procedure klachtenopvang
De informele klacht
De deelnemer neemt contact op met de uitvoerende medewerker en of verantwoordelijk manager over zijn/haar klacht. Deze maakt binnen twee weken een afspraak met de deelnemer om de klacht te bespreken en tot een oplossing te komen. Binnen drie weken zou de klacht opgelost moeten zijn. Iedere medewerker meldt binnengekomen klachten door middel van het klachtenformulier. Dit formulier wordt ingevuld door de medewerker, en zo nodig ondertekend door de deelnemer. Het ondertekende formulier wordt ingeleverd bij de manager van de medewerker zodat deze op de hoogte is van de klacht.
Telefonisch ingediende klachten worden per e-mail doorgegeven aan de manager die verder zorg draagt voor de afhandeling met de deelnemer als zijnde een informele klacht.
De formele klacht
• Een formele klacht kan rechtstreeks zonder tussenkomst van een medewerker ingediend worden bij de directeur. Dit kan alleen schriftelijk en ondertekend voorzien van de naam en adres en telefoon van de deelnemer.
• Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
• Ook indien de deelnemer niet tevreden is over de oplossing in lijn met medewerker en/of manager kan de deelnemer op deze wijze de informele klacht tot een formele klacht maken.
• De directeur neemt binnen twee weken contact op met de klager om de klacht door te nemen en tot een goede oplossing te komen. Indien nodig wordt door de directeur een medewerker benoemd die met de klager de klacht gaat afhandelen.
• Streven is om binnen drie weken de klacht te behandelen en tot een, voor beide partijen, acceptabele oplossing te komen.
• De uitspraak van de directeur dient binnen 3 weken schriftelijk en gemotiveerd aan de klager kenbaar te worden gemaakt.
• Het voorval dat tot een klacht aanleiding geeft mag niet ouder zijn dan ten hoogste 12 maanden gerekend vanaf het gebeuren tot het moment van indienen van de klacht.
Als de klacht niet tot tevredenheid wordt opgelost kan de klager deze alsnog een stapje hoger in de organisatie neerleggen. Van de directeur mag worden verwacht dat hij handelt in het algemeen belang van de organisatie, zonder vooroordeel. Echter, het kan voorkomen dat een klager niet tevreden is met de uitkomst van een klachtenbehandeling door de directeur. In dat geval kan de klager zich wenden tot het bestuur. Dat kan ook wanneer er een klacht is over de directeur. Is de klacht daarna nog steeds niet tot tevredenheid van de klager afgehandeld, dan is er de mogelijkheid van beroep via een onafhankelijke geschillencommissie.
Bevoegdheden klager
• De klager kan vragen mondeling gehoord te worden.
Bij een mondelinge behandeling van de klacht dient ofwel de klager ofwel zijn/haar gemachtigde aanwezig te zijn. De klager kan eventueel stukken overleggen, die zijn beweringen kunnen bevestigen of toelichten.
Bijstand
• De klager en degene over wie wordt geklaagd kunnen zich doen bijstaan of doen vertegenwoordigen door een door haar/hem/hen aan te wijzen personen.
Inzagerecht
• Zowel de klager, als de betrokken medewerker, als de organisatie, worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien.
• Stukken die door een van de partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere partij hierin geen inzage mag hebben, worden niet in behandeling genomen en spelen bij de uiteindelijke oordeelsvorming geen rol.
Waarborgen privacy
• De klager heeft geen recht op kopieën of inzage van stukken, indien deze privacy gevoelige gegevens van derden bevatten. De klager wordt hier schriftelijk van op de hoogte gesteld. Voor de overige stukken hebben de klager alsook de betrokken medewerker(s) inzagerecht.
• Alle medewerkers van ZRCN zijn verplicht tot geheimhouding van alle gegevens, waarvan zij in het kader van behandeling van de klacht, kennis hebben genomen.
• De directeur draagt er zorg voor, de stukken of persoonlijke gegevens, welke in het kader van de behandeling van de klacht zijn ingebracht, veilig op te bergen. Tevens draagt hij er zorg voor dat derden hiervan geen kennis kunnen nemen.
• Nadat er voor beide partijen een bevredigende uitspraak is gedaan en daarmede de klacht is opgelost, zullen de betreffende stukken en persoonsgegevens worden vernietigd, dan wel op verzoek van de klager worden teruggegeven.
Artikel Naam en datum in werking treden
- Dit reglement kan aangehaald worden als “Klachtenreglement voor deelnemers van Stichting Zelfregiecentrum Nijmegen”.
- Dit reglement treedt in werking d.d. 1 oktober 2018.
- Dit reglement wordt via de website van ZRCN bekend gemaakt voor zover het de deelnemers van ZRCN aangaat. Opdat de deelnemers van ZRCN hiervan kennis kunnen nemen.